《重庆市城市供水服务质量评价管理办法（试行）》政策解读
大 中小
为提高我市城市供水管理水平，规范供水企业生产服务行为，提升城市供水服务质量，保障社会公众权益，促进城市供水行业持续健康发展，市城市管理局制定了《重庆市城市供水服务质量评价管理办法（试行）》（以下简称《评价管理办法》），现将有关情况解释说明如下。
一、起草背景及过程
城市供水作为最基础、最普惠的民生保障，关系千家万户的高品质生活，事关经济社会发展大局，2022年12月新修订出台的《重庆市城市供水节水条例》对城市供水企业的生产服务行为做出了明确的规范，要求城市供水企业应当为用户提供安全、稳定、不间断且符合国家饮用水水质标准的供水保障，建立方便、快捷的服务系统，提供优质的服务。2021年9月市政府办公厅《关于印发重庆市清理规范城镇供水供电供气行业收费促进行业高质量发展实施方案的通知》（渝府办发〔2021〕95号）和2024年5月市政府办公厅《关于印发加强市政民生领域收费服务监管若干措施的通知》（渝府办发〔2024〕49号）要求行业主管部门要制定完善行业服务规范和评价体系。目前我局已编制《重庆市城市供水服务标注》正在按程序报批中，但暂未对供水企业的生产服务行为和服务质量开展评价工作，为切实提升供城市供水服务质量，保障广大群众的生产生活用水权益，应当按照行业法规和标准规范建立城市供水服务质量评价体系，切实规范服务评价行为，我处结合我市城市供水工作实际，制定了《评价管理办法（试行）》。该办法主要包括两个方面，一方面是规范了市区两级城市供水行业主管部门在服务评价中的职责和任务，评价主要内容、方式和评价结果应用等；另一方面是按照行业标准规范明确的服务质量具体评价细则。该办法对规范供水企业的生产服务行为，保证群众获得安全、持续、放心的自来水保障，具有积极的指导意义，也丰富了行业主管部门管理服务供水企业的手段，填补了我市城市供水行业服务质量评价空白。
该办法已书面征求过市级相关部门、各区县城市供水主管部门和供水企业意见，我们对其中合理性意见进行了吸纳。该办法已通过局政策法规处的合法性审查，并面向社会征求了公众意见。为进一步提升城市供水服务质量评价工作的科学性、合理性，2024年7月10日印发通知在江北区、忠县和彭水县开展供水服务质量评价试点工作，由区县城市管理局按照《评价管理办法》对城市供水企业的服务质量开展评价，三个区县认真学习《评价管理办法》及评价细则，组建评价小组，制定评价实施方案并实施评价工作，并于9月初反馈了评价情况的报告，三个区县涉及4家城市供水企业，服务质量评价3家优秀、1家达标。根据三个区县试点情况和意见建议进一步修改完善了《评价管理办法》。
二、关于《评价管理办法（送审稿）》的制定依据
根据《重庆市城市供水节水条例》第十三条、第十五条城市供水企业要提供安全稳定的供水并要建立方便、快捷的服务系统，优化服务流程，提高服务质量，对城市供水企业的生产服务行为做出了明确的规定。《城镇供水服务》（GB32063-2015）6.2要求“政府主管部门应开展服务质量监管评价”，而《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市清理规范供水供电供气行业收费促进行业高质量发展实施方案的通知》（渝府办发〔2021〕95号）要求“行业主管部门制定完善水电气行业服务规范和评价体系，通过服务质量评估、公开通报服务情况等方式，提升服务质量”。为落实城市供水行业法规和市政府相关工作要求，我处借鉴天津市、武汉市和江苏省城市供水服务保障方面的监管考核资料，结合我市城市供水行业实际，制定了《评价管理办法（试行）》及评价细则。
三、关于《评价管理办法（送审稿）》的主要内容
为了规范城市供水企业服务质量评价工作，《评价管理办法（试行）》依据《城市供水条例》、《重庆市城市供水节水条例》、《城市供水水质管理规定》《城市供水服务》等有关规定，明确了供水服务质量评价的适用范围、市区两级城市供水主管部门职责、评价原则、评价内容、评价方法、得分规则、结果运用及问题整改等。
《评价管理办法（试行）》第一、二条主要是制定该管理办法的目的依据，界定其适用范围；第三、四条主要规范了市级和区县级城市供水主管部门职责；第五、六、七条主要是明确评价原则，主管部门建立供水企业服务档案制度，将供水企业提供的服务质量情况登记造册，为评价管理做准备；第八条主要是评价内容，按照城市供水全流程梳理生产服务过程，根据行业相关标准和规范，并参考江苏省、武汉市供水服务规范化考核资料，制定了评级细则；第九、十、十一、十二条主要是评价组织方法、评价得分规则，并参考政府绩效考核的方式，对供水企业服务质量根据服务档案进行加扣分，并明确可服务质量的评价等级和一票否决的条件；第十三、十四、十五条主要是评价结果反馈、评价结果应用和问题整改要求，重点强化供水企业提升服务质量内生动力，切实履行社会责任；第十六条主要是规范市区县两级主管部门在服务质量评价行为，确保服务质量评价公平公正，促进行业健康发展。
四、关于供水服务质量评价细则相关内容的说明
城市供水服务质量评价细则是依据《城市供水条例》、《重庆市城市供水节水条例》、《城市给水工程项目规范》、《城镇供水厂运行维护及安全技术规程》、《城市供水服务》等行业法规和标准规范，细则中内容均是城市供水企业应当执行的条款或提供的服务标准。细则制定中参考了《住房和城乡建设部关于印发城镇供水规范化管理考核（试行）办法的通知》（建城〔2013〕48号）和武汉市城镇供水服务评价考核细则、江苏省城市供水安全保障考核评价指标等，同时结合了住建部和我市规范城市供水行业管理，加强城市供水水质监管、停水统筹、管网漏损控制、供水智能化等相关内容，对于提升我市城市供水企业标准化、规范化、智能化水平具有积极意义，将进一步提升城市供水服务质量，增强群众安全感、获得感，可作为超大城市水务现代化管理的有益尝试，助力打造美丽中国先行区。
